No saber crear tu manual de operaciones, es una de las principales razones del porque no se tienen en una empresa o negocio. Es impresionante ver como gran cantidad de empresas o negocios operan sin una hoja documentada de sus procedimientos y solo hacer por su propia experiencia.
Empecemos con los primeros pasos:
- IDENTIFICAR ORGRANIGRAMA EXISTENTE: Esta actividad consiste en determinar cuales son los puestos hoy en día en operación y cuales, a una planeación de dos años de crecimiento, pudieses tener. Un organigrama, por lo tanto, es la representación jerárquica y gráfica de la estructura organizacional de una empresa o una institución, en la cual se muestran las relaciones entre sus diferentes partes y las diferentes áreas que integran la operación de toda la empresa.
- ENTREVISTA PARA DOCUMENTACIÓN PLANA: Ya que se tiene definidos los puestos de un organigrama, este segundo objetivo consistirá en determinar cuales son las funciones, actividades o tareas rutinarias de cada uno de los puestos. Puede ser a través de entrevistas uno a uno o entrevistas grupales.
- IDENTIFICAR PROCESOS y PROCEDIMIENTOS (Clave y de Soporte): La actividad anterior nos permitirá darle estructura a este tercer objetivo que consiste en determinar una lista completa de los procedimientos por cada uno de los puestos y con ello, poder determinar el número de procesos que integran todo tu sistema de gestión. En esta actividad, también es el momento de determinar, según la naturaleza de tu negocio, cuales son tus procesos claves y cuales son tus procesos de soporte.
- DISEÑO DE MACROPROCESOS: Consiste en arman un concentrado de tus procesos y procedimientos dentro de una matriz denominada: Matriz de Macroprocesos, donde clasificarás tus procesos clave y de soporte y determinaras cual es el “Workflow” o flujo de operación de tu negocio o empresa.
- DISEÑO DE ORGANIGRAMA FINAL: Las actividades anteriores, te permitieron identificar la cantidad de procedimientos y actividades de cada uno de los colaboradores del organigrama, sin embargo, este análisis te lleva a crear o fusionar puestos, de tal modo que sufre un cambio tu organigrama.
- DOCUMENTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS, POLITICAS O INSTRUCTIVO DE TRABAJO: esta es la parte mas laboriosa y divertida, que es documentar el detalle de cada uno de los procedimientos definir en forma clara y concisa, quien, como, cuando, y donde se ejecutan dichas actividades, iniciando con un verbo conjugado en tercera persona del singular y en presente de indicativo, ejemplo: Verifica, Corrige, Envía, etc. Existen diversos formatos para documentar los procedimientos, hazlo a tu gusto, pero que sea funcional.
- DISEÑO DE DIAGRAMA DE FLUJO: es una simplificación de la realidad a través de unos símbolos que nos guían. En otras palabras, es momento de dibujar tus procedimientos a manera de diagramas con la única finalidad de que, visualmente, puedas identificar: el flujo de trabajo, los involucrados en el procedimiento, los puntos críticos de control y las responsabilidades de puesto involucrado en el procedimiento.
- DISEÑO DE PERFILES DE PUESTO: aquí es donde se preguntarán, ¿que tiene que ver los perfiles de puesto con los manuales de operaciones? Pues mucho. Una verdadera descripción de puesto se detalla gracias a los manuales de operación, puesto que se enlista cada una de las responsabilidades del puesto, a quien debe reportar, a quien le reporta, su posición jerárquica y toda esa información, sale del organigrama y del manual de operaciones, que anteriormente ya se debió de haber hecho en los pasos anteriores
- IMPLEMENTACIÓN DE MANUALES: Es momento de llevar tus procedimientos a la práctica. Ponerlo en marcha implica: establecer sesiones se capacitación; revisar la ejecución del procedimiento tan cercano se te a posible, verificar si se cumple o no se cumple. No olvides alojar los manuales en un lugar seguro o bien colocarlos en la nube (Dropbox, GoogleDrive, entre otros).
- AUDITORÍA DE PROCESOS: Se dice por ahí, que lo que no se mide no se puede mejorar, de tal modo que si queremos mejorar los procedimientos (porque así será por el resto de la vida del negocio o empresa) necesitamos auditarlos y revisarlos. Esta auditoria o supervisión tiene como objetivo determinar en que actividades se están estancando o porque no se llevan a cabo determinadas actividades. Con ello podemos concluir que procedimientos son necesario mejorar, cambiarlos, eliminarlos o combinarlos.
- MEJORA CONTINUA – REINGENIERÍA: Hemos llegado a la parte mas importante, que es: la mejora continua de tus manuales. Deberás tomar en cuenta que crear tu manual de operaciones es el primer paso, sin embargo, el reto es mantener actualizado y mejorado tus procedimientos por el resto tu vida, ya que tu negocio ira evolucionando con el paso del tiempo y eso implicará hacer una reingeniería de tus manuales.
Por: Ing. Guillermo Cerón Argüelles – Director General y consultor experto en Franquicias
